اصول مدیریت کیفیت
منبع: International Organization for Standardization. 2006. Quality management principles تاریخ انتشار در وبلاگ : 87/10/03
 مترجم: حسین صادق فر لینک:

RefrenceURL ?> > http://www.fara.ir/blogfa/?newsid=449


 

 

اصول مدیریت كیفیت

 

 

این مقاله هشت اصل مدیریت كیفیت كه در استانداردهای سیستم مدیریت كیفیت برمبنای سری ایزو 9000-2000 كاربرد دارد را معرفی می‌نماید. مدیریت ارشد هر سازمان می‌تواند از این اصول به‌عنوان چارچوبی برای راهنمایی سازمان خویش به‌منظور بهبود عملكرد‌ها استفاده نماید.

 

 

اصل اول: تمركز بر مشتری (Customer Focus)

هر سازمانی به مشتریان خود وابسته است و باید نیازهای حال و آینده آنان را درك نماید و نیازمندی‌های مشتریان خود را برآورده سازد. علاوه بر این، سازمان‌ها باید برای برآورده ساختن انتظارات مشتریان خود، برنامه‌ریزی و تلاش نمایند.

تمركز بر مشتری و درك نیازهای حال و آینده او باعث پاسخ‌گویی منعطف و سریع سازمان به فرصت‌های بازار و درنتیجه افزایش سود سهام و سهم بازار برای سازمان خواهد شد.

رضایت مشتریان، با افزایش تاثیر به‌كارگیری منابع سازمان، افزایش یافته و بهبود وفاداری مشتری به سازمان باعث ماندگاری در تجارت می‌گردد.

به‌کارگیری اصل تمركز بر مشتری عموما باعث می‌گردد كه سازمان:

 

§           برای درك نیازها و انتظارات مشتریان تحقیقات لازم را صورت دهد.

§           از ارتباط اهداف سازمانی با نیازها و انتظارات مشتریان اطمینان حاصل نماید.

§           ارتباطات درون‌سازمانی را در راستای نیازها و انتظارات مشتریان هدایت نماید.

§           رضایت مشتریان را اندازه‌گیری نموده و بر‌مبنای نتایج حاصل از آن اقدام نماید.

§           ارتباطات با مشتریان را به صورت سیستمی مدیریت نماید.

§           از وجود توازن بین رضایت‌مندی مشتریان و سایر ذی‌نفعان سازمان (نظیر مالكین، كاركنان، سرمایه‌گذاران، انجمن‌ها و مجامع محلی) اطمینان حاصل نماید.

 

 

اصل دوم: رهبری در مدیریت (Leadership)

مدیری كه از منش «رهبری» برخوردار است باید مقاصد و جهت‌گیری یكنواختی را در سازمان ایجاد نماید و محیط داخلی سازمان را به‌گونه‌ای ایجاد و نگه‌داری نماید كه كاركنان بتوانند در دستیابی به اهداف سازمانی كاملا مشاركت نمایند.

مدیریت سازمان با منش رهبری باعث می‌گردد، كاركنان مقاصد و اهداف سازمانی را درك نموده و برای دستیابی به آن‌ها از انگیزه كافی برخوردار شوند. علاوه بر این با به‌كار بستن منش رهبری، فعالیت‌های سازمان ارزیابی شده و در مسیری یكسان، منظم گردیده و استقرار می‌یابد و در نتیجه فقدان ارتباط بین سطوح مختلف سازمان به حداقل خود خواهد رسید.

 

به‌كارگیری اصل رهبری در سازمان عموما باعث می‌گردد كه:

§           نیازهای تمامی ذی‌نفعان سازمان شامل مشتریان، مالكین، كاركنان،‌ تامین‌كنندگان، سرمایه‌گذاران، انجمن‌ها و مجامع محلی در نظر گرفته شود.

§       اهداف چالش برانگیز با زمان‌بندی مشخص، تنظیم گردد.

§       ارزش‌های مشترك، مدل‌های اخلاقی و جوانمردی در تمامی سطوح سازمان ایجاد شده و تقویت گردد.

§       اعتماد ایجاد گردیده و ترس از میان برود.

§       كاركنان، از منابع مورد‌نیاز آموزش و آزادی عمل برخوردار بوده و مسئولیت‌پذیر و پاسخ‌گو باشند.

§       كاركنان نسبت به نقش و سهم خود در سازمان امیدوار و دلگرم شده و آن‌را تشخیص دهند.

 

 

اصل سوم: مشاركت كاركنان (Involvement of people)

كاركنان جوهره سازمان بوده و مشاركت آن‌ها باعث خواهد گردید تا توانایی‌هایشان مزیت سازمان محسوب گردد. ایجاد انگیزه،‌ تعهد و مشاركت كاركنان نسبت به سازمان، نوآوری و خلاقیت در پیشبرد اهداف سازمان را به ارمغان خواهد آورد.

ایجاد مسئولیت پاسخ‌گویی كاركنان در رابطه با عملكردشان و همچنین ایجاد اشتیاق در مشاركت و همكاری ایشان، زمینه‌ساز بهبود مستمر در سازمان خواهد بود.

به‌كارگیری اصل مشاركت كاركنان در سازمان عموما باعث می‌گردد كه:

 

§  كاركنان اهمیت همكاری و نقش خود را در سازمان درك كنند.

§  كاركنان موانع بهبود عملكردشان را شناسایی كنند.

§  كاركنان مشتاقانه مسایل را پذیرفته و مسئولیت حل آن‌ها را عهده‌دار شوند.

§  كاركنان عملكرد خود را در راستای مقاصد و اهداف شخصی ارزیابی نمایند.

§  كاركنان فعالانه فرصت‌های افزایش صلاحیت،‌ دانش و تجربه خود را جستجو نمایند.

§  كاركنان آزادانه دانش و تجربیات خود را به اشتراك گذارند.

§  كاركنان آشكارا در خصوص مسایل و عواقب آن بحث كنند.

 

 

اصل چهارم: رویكرد فرایندی (Process approach)

نتایج مورد‌نظر در سازمان هنگامی كه فعالیت‌ها و منابع مرتبط به صورت فرایندی مدیریت می‌شوند،‌ با اثربخشی بیش‌تر حاصل می‌گردند. رویكرد فرایندی باعث هزینه كم‌تر و چرخه زمانی كوتاه‌تر در استفاده از منابع بوده و نتایج بهبود یافته،‌ سازگار و قابل پیش‌بینی را برای سازمان به ارمغان خواهد آورد. هم‌چنین رویكرد فرایندی بر فرصت‌های بهبود متمركز خواهد گردید و آن‌ها را اولویت‌بندی می‌نماید.

به‌كارگیری اصل رویكرد فرایندی در سازمان، عموما باعث می‌گردد كه:

 

§  فعالیت‌های ضروری به‌منظور دستیابی به‌نتایج موردانتظار به صورت سیستمی تعریف شوند.

§  مسئولیت‌پذیری و پاسخ‌گویی شفاف‌تری نسبت به مدیریت فعالیت‌های كلیدی ایجاد گردد.

§  قابلیت فعالیت‌های كلیدی اندازه‌گیری و تجزیه‌وتحلیل گردد.

§  فصول مشترك فعالیت‌های كلیدی در تعامل با بخش‌های سازمان شناسایی گردد.

§  بر عواملی نظیر منابع،‌ روش‌ها و مواد كه فعالیت‌های كلیدی سازمان را بهبود خواهند بخشید، تمركز گردد.

§  ریسك‌ها، پیامدها و اثرات فعالیت‌ مشتریان،‌ تامین‌كنندگان و سایر ذی‌نفعان ارزیابی گردد.

 

 

اصل پنجم: رویكرد سیستمی به مدیریت (System approach to management)

شناسایی،‌ درك و مدیریت فرایند‌های مرتبط به‌هم به‌عنوان یك سیستم، كارآیی و اثربخشی سازمان را در دستیابی به اهداف خود بهبود می‌بخشد.

مدیریت سیستمی با یكپارچه و مرتب نمودن فرایندها به‌عنوان بهترین روش دستیابی به‌نتایج موردنظر، سازمان را از قابلیت تمركز تلاش بر روی فرایندهای كلیدی برخوردار می‌سازد و در ذی‌نفعان سازمان اعتمادسازی به سازگاری، كارآمدی و اثربخشی سازمان را ایجاد نموده و توسعه می‌بخشد.

به‌كارگیری اصل رویكرد سیستمی به مدیریت در سازمان، عموما باعث می‌گردد كه:

 

§           یك سیستم برای دستیابی به اهداف سازمانی، در بهترین حالت كارآمدی و اثربخشی آن پایه‌ریزی گردد.

§           بستگی دو‌طرفه بین فرایندهای سیستم درك گردد.

§           نقش‌ها و مسئولیت‌های موردنیاز برای دستیابی به اهداف مشترك بهتر درك گردیده و از این بابت موانع بین‌بخشی كاهش یابد.

§           فرایندها، هماهنگ و تکمیل‌کننده‌ی هم باشند.

§           توانایی‌های سازمان، درك شده و کسری منابع، قبل از شروع کار تامین گردد.

§           تعریف و هدف‌گذاری برای این‌كه فعالیت‌های ویژه در یك سیستم چگونه باید عمل نمایند.

§           سیستم بر پایه اندازه‌گیری‌ها و ارزیابی‌هایش به صورت مستمر بهبود یابد.

 

 

اصل ششم: بهبود مستمر (Continual improvement)

بهبود مستمرِ عملكرد سراسری سازمان باید یك هدف پایدار برای آن سازمان باشد. در این حالت قابلیت و توانایی سازمان، بهبود یافته و مزیت عملكردی آن سازمان خواهد گردید و هم‌ترازی فعالیت‌های بهبود در تمامی سطوح سازمان، به‌منظور تصمیم‌گیری راهبردی ایجاد خواهد گردید و در نهایت با اصل‌قراردادن بهبود مستمر در سازمان، انعطاف برای واكنش در برابر فرصت‌ها پدید خواهد آمد.

به‌كارگیری اصل بهبود مستمر در سازمان عموما باعث می‌گردد كه: 

 

§            یك رویكرد جامع و سازگار در تمام سازمان برای بهبود مستمر عملكرد به‌كار گرفته شود.

§            منابع انسانی آشنا به روش‌ها و ابزار بهبود مستمر، تامین گردد.

§            بهبود مستمر در محصولات، فرایندها و سیستم‌ها یك هدف مشترك برای یكایك كاركنان سازمان تعریف گردد.

§            مقاصدی برای هدایت و اقداماتی برای ردگیری بهبود مستمر ایجاد گردد.

§            بهبود‌های صورت گرفته، تشخیص داده شده و تصدیق گردند.

 

 

اصل هفتم: تصمیم‌گیری بر مبنای واقعیت‌ها (Factual approach to decision making)

در هر سازمان تصمیمات موثر، برمبنای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها و تولید اطلاعات میسر است. از جمله مزایای به‌كارگیری اصل تصمیم‌گیری بر مبنای واقعیت‌ها، تصمیمات آگاهانه، افزایش توانایی برای اثبات اثربخشی تصمیمات گذشته برمبنای مراجع و سوابق واقعی؛ و همچنین افزایش توانایی برای بازنگری، به چالش كشیدن و تغییر عقاید و تصمیمات است.

به‌كارگیری اصل تصمیم‌گیری برمبنای واقعیت‌ها در سازمان عموما باعث می‌گردد كه: 

 

§            از كفایت و دقت داده‌ها و اطلاعات اطمینان حاصل شود.

§            داده‌ها برای كسانی كه به آن‌ها نیاز دارند در دسترس باشد.

§            داده‌ها و اطلاعات با استفاده از روش‌های معتبر تجزیه‌وتحلیل شوند.

§            تصمیم‌گیری و اقدامات اجرایی، بر مبنای تجزیه‌وتحلیل واقعی و در كنار تجربه و فراست صورت پذیرد.

 

 

اصل هشتم: ارتباط سودمند و دوطرفه با تامین‌كنندگان (Mutually beneficial supplier relationships)

سازمان و تامین‌كنندگان آن به یكدیگر وابسته هستند و رابطه سودمند و دو‌طرفه، توانایی هر دو را برای ایجاد ارزش، افزایش می‌دهد. افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف در نتیجه‌ی انعطاف و سرعت در پاسخ‌گویی به تغییرات بازار یا نیازها و انتظارت مشتریان ایجاد می‌گردد و باعث بهینه نمودن هزینه‌ها و منابع خواهد گردید.

به‌كارگیری اصل ارتباط سودمند و دوطرفه با تامین‌كنندگان در سازمان عموما باعث می‌گردد كه: 

 

§            ارتباطی متوازن بین ملاحظات كوتاه‌مدت و بلند‌مدت ایجاد گردد.

§            تخصص‌ها و منابع بین یكدیگر به اشتراك گذاشته شود.

§             تامین‌كنندگان كلیدی شناسایی و انتخاب گردند.

§            ارتباطات شفاف و آشكار بر قرار گردد.

§            اطلاعات و طرح‌های آینده به اشتراك گذاشته شود.

§            تشریك‌مساعی در توسعه و بهبود فعالیت‌ها صورت گیرد.

§            تامین‌كنندگان برای تشخیص بهبودها و موفقیت‌ها تشویق شده و دلگرم گردند.

 

 

 

منبع اصلی:

 International Organization for Standardization. 2006. Quality management principles.

مترجم: حسین صادق‌فر

 

 

برای اطلاعات بیشتر در این زمینه به این لینک مراجعه کنید:  http://www.fara.ir/blogfa/?newsid=449

 

 

 

وبلاگ سازمان مديريت فرا
منوی اصلی
صفحه نخست
پست الکترونیک
آرشیو مطالب